Lo so. Non è un gran titolo per un post sul sito di una associazione che si propone di “portare l’innovazione nell’agenda della politica italiana”. Però forse è anche il caso di cominciare a comunicare in maniera un po’ diversa dal solito. Propongo a tutti noi che lavoriamo in questo settore di fare una cosa innovativa: un po’ di autocritica. Seguitemi per un minuto mentre vi racconto una breve storia.
Ieri pomeriggio dovevo espletare una sgradevole incombenza: pagare una multa per divieto di sosta. Ammetto il crimine. Mi tocca pagare. Sul retro dell’accertamento vengo doviziosamente informato che posso attraversare tutta Roma per andare a pagare presso un ufficio comunale in orari impossibili per chi lavora. Oppure posso pagare alle Poste. Ma anche lì mi aspetterebbero un paio d’ore di fila. Vuoi che la mia “smart city” non mi offra un modo intelligente di pagare on-line?
Vado sul sito del Comune di Roma e dopo 10 minuti di ricerche non ho trovato nulla. Scemo me. Ormai dovrei sapere che i siti delle PA sono studiati scientificamente per non farti trovare quello che cerchi. Vado su Google. Boom! Cinque secondi e trovo il sistema di gestione pagamenti del Comune di Roma. In effetti, mi ricordo che era una innovazione annunciata con molta enfasi qualche anno fa. Fantastico: se hai un account attivo con l’Agenzia delle Entrate puoi accedere subito! Dopo una successione di sei tediose schermate di informative inutili il mio entusiasmo svanisce all’improvviso, quando nella pagina che finalmente dovrebbe farmi procedere all’autenticazione leggo: “Il servizio è momentaneamente sospeso”. Impreco tra me e me. Non me lo potevano scrivere sei schermate fa?
Pazienza. Vorrà dire che è la volta che apro un account alle Poste per usare i loro innovativi servizi on-line: pubblicizzano che si può pagare con la carta di credito ed è quello che mi serve. Dieci minuti e sono registrato. Però poi per accedere ai servizi dispositivi devo ri-autenticarmi e mi segnala un errore. Perdo altri dieci minuti a verificare di aver scritto correttamente username e password. Poi l’illuminazione: proviamo con Chrome al posto di Safari. Funziona. Evidentemente alle Poste non hanno risorse da investire per testare la compatibilità dei loro servizi con tutti i maggiori browser. E poi perché una autenticazione funziona e l’altra no? Bah. Paghiamo e non facciamoci troppe domande. Si, troppo facile! Arrivato al dunque scopro che si può pagare con la carta di credito, ma non i bollettini bianchi. Quelli rossi si, quelli bianchi no. Misteri.
A questo punto ho buttato via già più di tre quarti d’ora. Potevo essere a metà della fila alla Posta. Persevero per puntiglio. Scopro che un servizio innovativo di Lottomatica consente di pagare le multe dal tabaccaio, ma solo in contanti. Beh, meglio di niente, almeno non c’è fila. Mi vesto e vado. “Mi spiace ma le multe accertate con un modulo TPL non si possono pagare qui. Solo quelle con i foglietti che hanno sopra il codice a barre. Non è colpa nostra se il Comune ha modi diversi di elevare le contravvenzioni”. Altra mezz’ora buttata. Decido di non sprecare tempo ad andare a provare l’innovativo servizio che consente di pagare le multe agli sportelli Bancomat del Monte dei Paschi. Probabilmente scoprirei che è obbligatorio indossare mocassini e io ho solo scarpe con i lacci.
Stamattina sono in fila da più di un’ora alle Poste e mi aspetta almeno altrettanto. Però posso usare il mio iPad per scrivere questo post ed evitare di buttare del tutto queste due ore della mia vita. Ah, le bellezze dell’innovazione che funziona!
Ogni favola ha la sua morale.
Per cominciare, l’innovazione tipicamente autoreferenziale delle strutture pubbliche non migliora la vita del cittadino. La peggiora semmai introducendo ulteriore frammentazione delle procedure. È una semplice meccanizzazione della follia.
Ma non sarebbe così grave: basterebbe ignorarla. Però, se la percezione della persona della strada è che l’innovazione nella PA gli peggiora la vita, allora in un momento in cui ha bisogno di costruire consenso intorno a misure dolorosissime e impopolari, un governo non può certo basare la propria comunicazione sui vantaggi chimerici di una innovazione indifferente alle necessità del cittadino.
Se al mondo esiste una “broken user experience” da sistemare è certamente quella offerta ai cittadini dalla PA italiana. Allora, se vogliamo incidere come innovatori, se vogliamo che la politica percepisca un possibile ritorno di consensi dagli investimenti in innovazione e la alzi nelle priorità di governo, forse è il caso di cominciare a ragionare in termini di esigenze primarie dei cittadini da risolvere e non solo di tecnologie o metodologie o principi ideali. Finché la scelta sarà tra spendere per tenere aperto un Pronto Soccorso in più e la digitalizzazione georeferenziata cromatica trasversale degli archivi delle PA residenti ai numeri civici dispari di città aventi codice catastale pari, l’opinione pubblica non avrà un secondo di dubbio. E la politica si nutre del consenso dell’opinione pubblica.
Quali sono secondo voi i dieci problemi quotidiani prioritari della gente per risolvere i quali la PA dovrebbe investire in innovazione?
Io ho ancora un paio d’ore per pensarci mentre aspetto inutilmente in fila per pagare una multa…
